Автоматизация бизнес процессов компании
02.10.2013

Современную В2В-компанию трудно себе представить без службы технической поддержки. Как можно оптимизировать работу отдела, чтобы он приносил не только головную боль, но и прибыль?

«Классика жанра»

Для организации эффективной техслужбы при минимуме вложений необходимо:

• не пытаться решать проблему качества обслуживания за счет увеличения количества персонала в отделе;

• позаботиться о том, чтобы каждый инженер мог обрабатывать максимальное количество заявок.

Классическими инструментами для достижения этих целей являются:

• порталы самообслуживания, посредством которых клиенты могут подавать заявки и самостоятельно следить за процедурой их выполнения;

• виртуальные базы знаний (вики-страницы, справочники, FAQ), помогающие менеджерам быстро решать типовые задачи, а пользователям — самостоятельно искать ответы на свои вопросы;

• организация сотрудников в skill-группы;

• разработка пакетов услуг по поддержке, исходя из сложности и срочности заявок;

автоматизация бизнес-процессов.

Проактивные шаги, или инициатива поощряема

Несмотря на функциональность вышеуказанного «джентльменского набора», есть проблемы, которые не в состоянии решить дажеавтоматизация маркетинга и хорошо отработанные сервисные практики. Это связано с тем, что зачастую пользователь по тем или иным причинам просто не обращается в техподдержку и, заходя в тупик, готов отказаться от пользования системой, считая ее неудобной и ненадежной.

Подобные ситуации подтолкнули компанию Terrasoft к мысли о необходимости активных действий. Сегодня сотрудники компании первыми обращаются к пользователям, выясняя их мнение о продукте и помогая решать возникающие вопросы.

Для послепродажной поддержки пользователей в Terrasoft создан специальный отдел Customer Success Management (CSM).

Как организовать эффективную систему мотивации?

Мотивация сотрудников, то есть поощрение за качественное и оперативное обслуживание, позволяет сформировать в компании высокие стандарты предоставления сервиса.

В контексте службы техподдержки основными критериями качества обслуживания являются мнение клиента и процент закрытых заявок, которые вскоре заново были открыты.

Что касается скорости работы, то, поскольку заявки могут быть разной степени сложности, невозможно установить единую временную норму для закрытия одного инцидента. Для решения этой проблемы, в первую очередь, необходимо создать несколько линий поддержки: для более простых и более сложных вопросов (для каждой линии просчитывается своя норма). Вторым шагом является формирование в отделе специализированных skill-групп, углубленно занимающихся теми или иными вопросами. Кроме того, рекомендуется ввести балльную систему, позволяющую равномерно распределять нагрузку между сотрудниками.

Особую эффективность указанная схема получает в том случае, если баллы начисляются только при положительном отзыве клиента и при этом на протяжении недели закрытая заявка больше не открывается.

Очевидно, что невозможно моментально выстроить подобную стратегию, да она и не является «панацеей», подходящей абсолютно для всех. Тем не менее, представленные здесь идеи могут пригодиться для оптимизации службы технической поддержки большинства компаний.


На сайте - 10 чел.